De plus en plus, des plateformes de réservations géantes, dont nous n’avons pas besoin de citer les noms puisqu’elles apparaissent toujours dans les résultats sponsorisés de Google, se retrouvent au cœur de polémiques pour le moins dérangeantes. En effet, elles sont souvent accusées, à la fois par le monde l’hôtellerie, et à la fois par leur clients, d’un manque de transparence patent, et d’une éthique parfois douteuse. Ainsi des noms tels que Hotels.com, Expedia, Tripadvisor, étaient dès 2011, dans le collimateur du secrétariat d’état au tourisme et à la consommation. On leur reprochait, entre autre, d’indiquer des noms prestigieux pour attirer les clients, puis de les diriger vers d’autre hôtels référencés par le site, un manque certain de transparence dans les prix pratiqués et dans la façon dont ils étaient annoncés au publique, de curieuses tendance à annoncer des hôtels « complets » alors que ce n’est pas le cas, de nombreuses plaintes de clients dans le traitement des réclamations, dans les commentaires effacés, etc.
Dès lors des tentatives innovantes en matière de réservation en ligne ont vu le jour, comme Fairbooking, dont je veux vous parler aujourd’hui. Le but est double, il s’agit d’une part de favoriser les échanges directs entre les hôtels et leur client, et d’autre part de réduire les sommes versées à des intermédiaires, qui coûtent de plus en plus cher, à la fois au monde hôtelier et à leur clientèle. Le club hôtelier de Nantes, à l’origine de la plateforme, propose une logique assez proche de celle du « commerce équitable ». En effet, ni les clients ni les hôteliers ne paient pour profiter du système de réservation de la plateforme. Il est simplement demandé aux hôtels qui veulent être indexé par le site d’offrir un « cadeau » à ses clients, comme par exemple un sur-classement, un petit déjeuner offert, une ristourne de 10%, etc…
Jusqu’ici d’ailleurs le système semble bien faire ses preuves. A quand une prise de conscience générale qui profitera à tous ?
Fairbooking – an ethical reservation platform?
More and more often, the names of giant booking platforms – names I need hardly mention, as the sites in question always appear in Google’s sponsored ads – are cropping up at the centre of debates that are disturbing, to say the least. The subject of repeated accusations, by both hotel industry professionals and their own customers, of dubious ethics and a patent lack of transparency, companies such as Hotels.com, Expedia and Tripadvisor have been in the cross hairs of the Secretary of State for Tourism and Consumption since 2011. The allegations against them include (but are not limited to) stating prestigious names to attract clients, only to redirect them to other hotels listed on the site; a certain lack of transparency in the prices listed on their sites, and the way in which they are presented to the public; a strange tendency to list hotels as “fully booked” when this is not the case; and numerous customer complaints regarding the treatment of refund claims, deleted comments, etc.
This has resulted in the creation of several innovative new booking systems, including Fairbooking, my topic for today. The site serves a double purpose: firstly, it encourages direct communication between hotels and their guests, and secondly, it minimises the fees paid to third parties, which are becoming ever more expensive for both hotels and guests. The Club Hôtelier de Nantes, the organisation behind the booking platform, follows a similar logic to that of the fair trade movement. Under their rules, neither guests nor hotel owners are charged to make use of the platform’s reservation system. All they ask is that hotels wishing to be indexed on the site offer a “gift” (a room upgrade, free breakfast or a 10% discount, for example) to clients who book via the site.
So far, the system seems to be proving successful. Let’s hope this is only the first in a series of steps towards an ethical enlightenment from which we would all benefit.
Didier MOINEL DELALANDE
